La importancia de la atención al cliente para las empresas actuales, en particular para las Pymes, se ha convertido en una importante ventaja competitiva que les permite mantenerse en el mercado, crecer y obtener rentabilidad. Esta ventaja atrae a los clientes  y crea la confianza suficiente para que vuelvan a solicitar los productos o servicios ofertados por la empresa.

Se trata además de un aspecto de la comunicación externa en constante evolución, debido precisamente el aumento de la competitividad entre las organizaciones, y también al desarrollo de las nuevas tecnologías y la aparición de nuevos formatos comunicativos.