"En los pequeños negocios, el boca a boca es la promoción más segura"

Carnicería Toño es pequeño comercio del sector alimentario que abre sus puertas en Candelaria en noviembre de 2010. Sus propietarios se decidieron a comenzar esta aventura en solitario después de años trabajando en el sector de la alimentación para otras empresas.

Emprenden esta iniciativa especializándose en la carne, de todos los géneros, eso sí: “fresca y de aquí”. En esta línea, y con el tiempo, han ampliado su oferta a otros productos, poniendo el acento en los canarios, como mojos, quesos, embutidos y fiambres tradicionales o vinos de las comarcas Acentejo, Güímar y Arafo, atendiendo a los intereses del mercado turístico y en la búsqueda del factor diferencial.

María Candelaria González, su responsable, cuenta al Observatorio de la Calidad de Tenerife su apuesta por la calidad, su experiencia en la participación en el proyecto de mejora turística  SICTED y sus expectativas de futuro.

¿Por qué motivo ha decidido adherirse al Sistema Integral de Calidad Turística en Destino (SICTED)?

Nuestra perspectiva es siempre mejorar, evolucionar y crecer. En un pequeño negocio como el nuestro, hay que aprovechar todas las oportunidades que se presenten. Nuestro objetivo es implementar un sistema de gestión en la misma línea que los grandes comercios de alimentación, especialmente en el tema sanitario y de las APPC. En este contexto, cuando la Concejalía de Comercio del Ayuntamiento de Candelaria nos propuso participar en el SICTED no lo dudamos.

¿Qué beneficios ha percibido en la implementación del programa?

Ha sido todo muy positivo. Hemos aprendido en el proceso muchas cosas que desconocíamos, hemos mejorado otras: el cuidado del producto, la limpieza, el precio, la cartelería, la distribución del local… Las ventas han ido subiendo, los clientes se han ido fidelizando, etc. Pero no es simplemente eso, es un conjunto de muchas cosas. La principal ventaja es precisamente esta, es todo una forma de trabajar, un círculo de exigencia que hace que todo vaya “a más”.

Y sobre los clientes, ¿qué beneficios han revertido en ellos?

Por un lado, hemos fidelizado a nuestro cliente habitual. Un buen ejemplo ha sido el funcionamiento de un buzón de sugerencias. Al principio eran más reacios, más escuetos en sus opiniones. Del tipo: “todo muy bien”, “atención muy bien”, pero insistimos en que la crítica era precisamente lo que buscábamos. Insistimos en que lo que queríamos era mejorar con su ayuda. Hemos recogido muy ilusionados sus propuestas y hemos ido creciendo con sus sugerencias.

Por otro lado, nos hemos acercado al turista. Ampliamos nuestra oferta con el producto que el turista viene demandando, producto muy nuestro, muy canario, muy de casa. Hemos modificado la distribución espacial del local, exhibiendo estos artículos en las zonas más visibles para captar la atención de los clientes más allá de las carnes frescas. Además hemos modificado las etiquetas, añadiendo fotos. Así, el cliente lo tiene más claro, sobretodo el turista extranjero: pueden ver la foto en la etiqueta y señalar lo que quieren.

Hablaba usted del proceso. Cuéntenos cómo ha sido la puesta en práctica de este sistema. ¿Ha encontrado alguna dificultad o inconveniente?

Quizás el proceso hasta recibir el distintivo es un poco engorroso, especialmente el primer año. Tienes mucha documentación, mucho papeleo, pero tampoco tanto como para abandonarlo. Además, la Concejalía de Comercio siempre está dispuesta a ayudar. Es muy familiar con los comercios de la zona y nos apoyan muchísimo.

Precisamente en la relación con la Administración, ¿cree usted que le ofrecieron  los recursos necesarios para comenzar con SICTED? ¿Qué le pediría?

Si, en cuanto a los recursos no tengo ninguna queja. Nos han apoyado tanto como podían. Sin embargo, las pymes estamos asfixiadas con los impuestos. Es lo que más nos retiene, porque ese dinero podríamos emplearlo en mejorar, implantar cosas. Muchos nos sentimos ahogados, otros incluso tienen que cerrar porque no llegan. Ahora todo está muy difícil, todo va justo. No solo los autónomos o pymes. Eso te va desganando y estás siempre retenido a la hora de invertir, porque sabes que, además, cada tres meses tienes que hacer los pagos. Quizás a los emprendedores, autónomos y la pequeña empresa podrían hacernos un “descuento” o bonificarnos de algún modo.

Tenemos ganas de hacer mejoras y que el turista cuando llegue aquí se lleve consigo esa sonrisa, que la persona que lo atienda lo haga con esa alegría y ese gusto canario, que se lleven siempre un buen recuerdo.

¿Ha pensado pasar a otros esquemas de certificación?

Sí, claro. Una vez empiezas, vas haciendo cursos, mejoras… Como decía antes, es todo parte de un círculo. No son acciones aisladas, sino una dinámica en general. A veces te falta un poco de tiempo, el autónomo tiene la casa, el trabajo, los niños… pero haciendo un esfuercito siempre hay ayudas.

¿Cómo ve el actual contexto y qué expectativas tiene para el futuro?

El cliente ya no hace las grandes compras que estábamos acostumbrados a ver cuando trabajábamos para otras empresas. Ahora se compra mirando mucho más el día a día. Nuestro objetivo es, en principio, mantener esta línea e ir creciendo poco a poco. Añadiendo siempre cositas para que el cliente se mantenga fiel y esté cada vez más a gusto y nos dé su apoyo.

¿Animaría a otras empresas a participar en el programa SICTED?

Si, por supuesto. Va a mejorar la imagen del negocio. Desde el punto de vista del cliente, le ofreces confianza. La certeza de que lo que se va a llevar está totalmente garantizada. En este sector, por ejemplo, la higiene y la sanidad es fundamental, y así le das esa seguridad. Esto hace que el cliente se fidelice cada vez más. Y en los pequeños negocios, el “boca a boca” es la promoción más segura.