"El distintivo supone entrar en una nueva dinámica que lo impregna todo, y los clientes no son ajenos"

Boutique Paddington es un pequeño comercio situado en el centro histórico y comercial de El Puerto de la Cruz dedicado a la venta al por menor de moda femenina y complementos. Trabajan una gama de marcas importadas de prestigio, así como complementos y bisutería de diseño propio.

Es un referente en su zona de iniciativa, voluntad, orientación social y al cliente y de mejora continua. Recientemente, en su búsqueda de la calidad, ha sido distinguida con el distintivo SICTED de Calidad Turística en Destino y se ha incorporado al Directorio de Empresas Certificadas del Observatorio de la Calidad de Tenerife (OCATEN).

Entrevistamos a María Verano, su propietaria desde 2011, para que nos hable sobre su experiencia en el programa, los primeros pasos en su apuesta por la calidad desde la visión de una pyme, su visión actual y sus expectativas de futuro.

Orígenes de la empresa (año de creación, motivos que impulsaron la iniciativa, apoyos con los que contó…):

En 2010 comencé trabajando aquí como empleada. El propietario era un amigo, pero a los diez meses de entrar la situación de la empresa no era la mejor y pensaba cerrar. Me ofreció quedarme con ella.

Yo ya tenía experiencia en el sector y en el trato con el cliente, así que busqué financiación y asumí el reto. Desde junio de 2011 el negocio es mío. Al principio no hubo ningún apoyo concreto, sino la propia inercia de la tienda hacía que funcionara a pesar de la situación económica. Lo viví como una oportunidad, más aun siendo algo que me encanta… Así que lo hice.

¿Por qué apuesta por la calidad? ¿Cómo conoció los sistemas de certificación y SICTED en particular? ¿Había tenido alguna experiencia previa similar?

El tema de la calidad lo conocí por recomendación de un amigo consultor. No sabía siquiera que existiera. Lo cierto es que en un principio no le di demasiada importancia, en una empresa tan pequeña, apenas tienes tiempo. Pero más adelante me informé sobre el SICTED, estuve leyendo y buscando, principalmente por internet y me resultó muy interesante.

Cuando empecé con mi aventura empresarial tenía muchas ideas e ilusiones, pero a veces no sabes cómo plasmarlas o por dónde empezar. Entrar en el camino de la calidad, desde el SICTED como es mi caso, me ofreció muchas de las herramientas que necesitaba para llevarlas a cabo.

Cuéntenos cómo ha sido la puesta en práctica de este sistema. ¿Ha encontrado alguna dificultad o inconveniente? ¿Encontró colaboración/información durante el proceso por parte de la Administración Pública?

Al ser una microempresa, es difícil encontrar el tiempo para todo. No solo para implementar los requisitos del SICTED, sino además gestionar el papeleo que conlleva. Ha sido la dificultad más importante. Pero todo se hizo gracias, sobre todo, a la ilusión de poner estos conocimientos en práctica. Es un aprendizaje importante a la hora del “saber hacer”, de cómo dirigirte para hacer las cosas.

Por otro lado, lo cierto es que por parte de la Administración no he recibido un apoyo especial. La mayor parte de la información y los recursos he tenido que buscarlos yo misma. En el SICTED, sin embargo, han sido de gran ayuda. Siempre que necesitaba algo o tenía una duda les llamaba y me ayudaban. Por su parte, muy bien. Ellos siempre han estado dispuestos a echar una mano.

Valoración de la participación en su empresa: ¿Qué ventajas y beneficios le ha aportado? ¿Qué ha aprendido con respecto a su experiencia anterior, al tener que guiarse por un manual de referencia como es el SICTED?

Los beneficios se ven a todos los niveles, partiendo incluso desde el nivel personal. Yo tenía ganas e ilusión de hacer cosas nuevas, pero muchas veces no sabía cómo. La participación en el SICTED me ha dado herramientas para gestionarme de otra forma, para poder plasmar de alguna manera lo que ya tenía en la cabeza. Es más bien cambiar el modo de hacer las cosas. Un método en general.

Se nota en todo. Desde la comunicación por internet a la atención al cliente. A menudo crees que dominas las habilidades, pero hay una serie de pautas, una metodología que debes aprender y automatizar. Son tonterías, como tener un paragüero en la entrada, un buzón de sugerencias en varios idiomas... Son pequeñas cosas, pero son muchas pequeñas cosas. Muchos detalles que se suman y cambian todo al final.

Valoración del impacto sobre el cliente: ¿En qué lo notan? ¿Lo agradecen? ¿Reconocen el distintivo?

El distintivo supone entrar en una nueva dinámica que lo impregna todo, y los clientes no son ajenos. Ellos lo notan. Mucha de mi clientela es fija. Son clientes habituales y el aportarles algo, más allá del simple servicio de venta, es importante para ellos.

En cuanto al reconocimiento del distintivo hay diferencias. La gente de la zona si lo identifica a menudo. También en gran medida porque nosotros mismos le hemos dado bastante importancia a este hecho, haciendo publicidad entre los clientes y en la zona, y muchos se han mostrado interesados. Sin embargo, la situación del turista creo que es diferente. Ellos aún no reconocen el distintivo, lo que no quiere decir que no valoren la calidad.

¿Cree usted que el hecho contar con este distintivo supone un elemento de diferenciación con la competencia?

Sí. Sin duda creo que sí. En el tema de la calidad entra todo. Desde la propia calidad de tu producto. El prestigio te lo da en gran medida el producto y las marcas que trabajas, pero no hay duda que entre dos empresas que ofrezcan productos iguales o similares, yo creo que la mayoría de compradores elegirá antes comprar en la empresa que le ofrezca más. Y la calidad en la gestión de un negocio es más, es otro valor añadido.

Háblenos de la situación actual de la empresa y de sus expectativas de futuro.

Desde luego nos preocupa la situación económica, pero, aunque es la misma para todos, nos hace  también estar más atento para buscar dónde se puede mejorar. Te hace estar a la expectativa de cosas nuevas. Está claro que hay limitaciones importantes. Normalmente las barreras son de recursos, a menudo no es solo encontrar dónde y cómo quieres mejorar, sino que además muchas mejoras necesitan recursos como tiempo y dinero para ponerlas en marcha. No obstante, hay otras muchas cosas en las que puedes trabajar, poco a poco, mientras tengas ilusión y ganas.

Por eso mismo siempre hay que estar informándose y también formándose, buscando cosas nuevas en las que trabajar. Un ejemplo son los desfiles que organizamos coincidiendo con el festival Mueca 2014 o las fiestas que organizamos en nuestro local para las clientas fijas y otras como La Noche en Blanco. Es una forma de participar con nuestros clientes y hacerlos a ellos partícipes. Es una deferencia con ellos, a la vez que una labor de comunicación.

Hemos podido comprobar su uso de las redes sociales como herramienta de comunicación empresarial. ¿Ha sido una iniciativa desarrollada dentro del programa SICTED? ¿Ha pensado continuar trabajando en esta línea, como puede ser la creación de una web propia?

El uso de las redes sociales lo he potenciado muchísimo. Aunque ya las utilizábamos desde hace tiempo, este último año, coincidiendo con la implementación de SICTED, le hemos dado mayor importancia. Las utilizamos más y mejor. No solo como herramienta de comunicación y publicidad, sino para valorar la retroalimentación del cliente. No solo ideas, sino también críticas. En una microempresa a veces no tenemos la capacidad de un gran hotel, por ejemplo, para tener un soporte virtual donde valorar la satisfacción del cliente. Una red social nos ofrece esto de forma fácil y rápida, tanto para nosotros como para el propio cliente.

Por ello, la idea de la creación de una web ha estado presente durante mucho tiempo. Sin embargo, ahora mismo, no es una prioridad. La idea sigue estando ahí y seguramente seguirá estando, pero por ahora nos han funcionado muy bien las RRSS, tanto para mantener el dialogo con el cliente como para ayuda en las ventas.

Está usted participando en otras iniciativas con comercios de la zona. Háblenos de ello.

Si, pretendemos crear una zona comercial. Entre varios pequeños empresarios queremos promover un área económica. En las calles que rodean este local existen comercios de todos los sectores: boutiques, moda de señora, de caballero, de niño, zapaterías, peluquerías, ferreterías… Así que nos surgió la idea de organizarnos para atraer la atención, tanto del ayuntamiento para la mejora de la zona, como de posibles clientes. Aquí, en El Puerto de la Cruz, hay mucho que ver, es un entorno precioso en el que además hay muchos comercios competentes. Por eso es importante centrar la atención de la gente, que a menudo desconoce su existencia.

Desde el ayuntamiento no recibimos todo el apoyo que nos gustaría, pero precisamente por eso debemos mantener la ilusión en el empresariado. Hay muchos que han tirado la toalla, pero El Puerto hay que levantarlo entre los propios pequeños empresarios. Poniendo un granito cada uno, podemos juntar mucho.

En esta línea, ¿tiene pensado seguir trabajando para obtener otras certificaciones?

Claro. Como decía antes, para los pequeños empresarios es difícil a menudo informarse sobre este tema. Echo en falta algo de información u ofertas. También tiene que ver el desconociendo. Esto para mí ha sido un descubrimiento, y por supuesto que me gustaría seguir este camino, a pesar del esfuerzo que supone. Participar en el SICTED ha sido un regalo para nosotros.

Recomendaría el programa SICTED (o similar) a otras empresas, especialmente pymes. ¿Por qué?

Por supuesto, de hecho lo hago con los comercios de la zona. Oportunidades así te dan muy pocas, y hay que aprovecharlas. Como es lógico, yo con quien me relaciono es con otras pequeñas empresas e insisto en promocionar iniciativas como esta entre mis vecinos. Es el granito de arena del que hablábamos antes. Poner todos un poco de nuestra parte, nos favorece en conjunto, así que el beneficio no solo es propio, sino que además contribuyes a toda tu zona. Mejorando todos juntos.

¿Haría alguna petición concreta a las Administraciones Públicas de modo que se fomentara la calidad en los servicios comerciales? ¿Qué podría ayudar según su experiencia?

Necesitamos mayor apoyo e iniciativa por parte de la Administración local. En las pequeñas empresas en general, pero sobretodo en los comercios. Echamos en falta su apoyo y su atención. Podrían informarse a pie de calle sobre las necesidades de los comerciantes, eso no cuesta nada y seguro que sirve de algo.

Tienen iniciativas como La Noche en Blanco que comentaba antes, aparte de alguna fiesta o festival puntual. Pero las iniciativas de dinamización comercial las están emprendiendo los empresarios por su cuenta. El Ayuntamiento no puede limitase a dar permisos. Ellos deberían tomar parte también en organizar iniciativas. Salir a buscar las ideas, informarse y conocernos. No estamos pidiendo nada más allá del apoyo. Que nos sirvan de plataforma y ayuda a los comercios de la zona.

¿Desea añadir algo más?

En resumen, que ha sido una experiencia muy satisfactoria. Agradezco mucho la oportunidad de haber participado y aprendido en el programa SICTED y espero poder seguir trabajando en esta línea. Más aún ahora con el apoyo del Ocaten.