Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición, es imprescindible contar con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá además que las organizaciones que lo pongan en marcha gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los ciudadanos usuarios.
La presente Guía está planteada con un carácter generalista para que pueda servir a la gran variedad de organizaciones públicas, aunque al propio tiempo procura llegar a un nivel de detalle que también permita abordar esta tarea a organizaciones escasamente familiarizadas con este tipo de sistemas de gestión.
 
Índice de contenidos.
 
1. Introducción.
2. Las quejas y las sugerencias en la Administración Pública. El marco normativo creado por el R.D. 951/2005.
3. Gestión de quejas y sugerencias.
 
Anexos.


Fuente: Agencia de Evaluación y Calidad.