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“En las certificaciones de calidad simplemente hay que dejarse llevar por la norma y tu empresa va a cambiar rotundamente”

José Igareta Fernández, presidente de Atecresa, es un empresario que comenzó a trabajar con esta firma a los 23 años. Atecresa es una empresa tinerfeña, creada en 1982, con lo que ya cuenta casi con cerca de treinta años de andadura profesional y suma más de 10.000 clientes en las Islas Canarias.

Atecresa se dedica fundamentalmente a la distribución de productos de primeras marcas con el único objetivo de buscar soluciones integrales para el control y gestión de la actividad comercial y también de la restauración para las pequeñas, medianas y grandes empresas de Tenerife. Los avances tecnológicos que incorporan a los nuevos modelos, ponen a disposición de los clientes herramientas necesarias para saber como funciona su negocio en cada momento y así obtener una mayor rentabilidad. Fundamenta la calidad de los programas de software en la experiencia adquirida a través del contacto directo con sus clientes en el momento de diseñar una solución adecuada a sus necesidades, garantizando así el pleno rendimiento de los programas de aplicación y gestión en las empresas.

En la presentación de su empresa, se menciona que su principal objetivo es la Calidad. Conscientes de la importancia de ofrecer un servicio de calidad, Atecresa fue una de las primeras compañías de su sector en Europa en certificar todos los procedimientos de su empresa, las ventas, el servicio técnico, el software, etc., adaptándolos a los requisitos exigidos por la normativa ISO 9001:2000, que es la certificación de los sistemas de gestión de la calidad por excelencia.

Por todo ello hemos considerado de interés trasmitir la experiencia de de esta empresa tinerfeña, certificada desde el año 2002 en la norma ISO 9001:2000, actualmente también en la norma 166002 en sistemas de gestión de I+D+i y por recibir el Premio a la Innovación Tecnológica de la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife en el año 2003.

Entrevistamos a José Igareta, que nos va a contar cual ha sido su experiencia profesional en este sentido.

OCATEN: ¿Qué es lo que le motiva a un empresario como usted a acercarse al tema de la Calidad?

JI: Lo que nos motivó, es sencillamente, que siempre habíamos dicho a todos los clientes: “nosotros lo que más valoramos es la calidad”. Eso lo demostrábamos día a día, y nos motivó cuando vimos que surgían estas normas muy bien establecidas [...].Tuvimos la suerte de tener personas que nos ayudaron mucho con esto; una persona que trabajó con nosotros directamente y después contratamos también a una empresa externa que nos ayudó a hacer todos los manuales y los procedimientos porque, realmente no existía nada en nuestro sector, entonces tuvimos que empezar de cero y elaborar todo desde un principio; la verdad es que la tarea fue ardua, pero mereció la pena y era lo que queríamos, lo teníamos muy claro. Siempre hubo una implicación directa de la gerencia, que eso es prácticamente lo más importante y por eso continuamos siempre con eso, o sea que el motivo fue, sencillamente certificar de alguna forma lo que ya llevábamos haciendo desde hace muchos años [...]

OCATEN: ¿Cuáles serían las lecciones aprendidas en ese proceso de certificación en calidad; qué destacaría como anécdotas o incluso si tuvo algún incidente crítico?

JI: Las anécdotas que si que puedo contar, es que al tener que implicar a toda la empresa siempre hay gente reticente. Eso yo creo que nos va a pasar a todos los que queramos certificarnos en calidad, que hay que romper ciertas barreras, pero la verdad que cuando explicas de lo que se trata y lo que quieres hacer y cuando todos tenemos claro el objetivo a cumplir, esas barreras se rompen. Y yo creo que como anécdota simplemente el decir, “ahora nos vamos a llenar todos de papeles”, “esto es más burocracia” y a la larga hemos ido comprobando que no, que eso no es así, que han sido muchos más los beneficios que las cosas que había en contra.

OCATEN: ¿Cuáles serían esas barreras, por ejemplo?

JI: El papeleo, de verdad, eso fue lo más complicado, nos preguntábamos “pero ahora tenemos que poner cada procedimiento que hacemos”, y es cierto que si no te dotas de herramientas informáticas, hay que hacerlo prácticamente manual, pero ahí fue donde empezó nuestra labor también, el ir adaptando propios sistemas, para ir documentando todo eso y servirnos de la informática, para transformar un inconveniente en una ventaja. Tampoco existía mucho software, ahora mismo es más fácil localizar software que te ayude a llevar todo esto. En ese entonces, había muy pocos y ciertamente muy caros, pero ahora mismo se ha estandarizado y es mucho más fácil, o sea, que los que comiencen ahora no van a tener esas dificultades que nosotros tuvimos al principio.

OCATEN: ¿Cómo expresa lo que le ha aportado certificar la calidad, en cuanto a ventajas?

JI: Lo primero que te da el certificarte en una norma como esta, es una visión clara de todos los procesos que tienes en la empresa; yo siempre digo que cuando algo está inventado y estandarizado de una forma mundial, aquí no hay que inventar nada, hay que seguir todo eso, [...] simplemente hay que dejarse llevar por la norma y va a cambiar rotundamente tu empresa: en organización, en como aumenta el grado de satisfacción de tus clientes, en como reduces y eliminas costes de no calidad [...]. Tienes mayor argumento comercial para tus clientes, [...] cada año uno se tiene que revisar la norma y cada tres años volver a reactivarla, o sea, que estas cosas son serias. Y, ¿sabes quién más te entiende?, el que adapta la norma, porque a veces, tú lo ves y dices: “La norma de calidad, ¿qué es?” [...] A mi me han contado que en Estados Unidos vas por las carreteras o las autopistas enormes y lo primero que destaca de un cartel es la norma ISO de calidad, más que el nombre comercial, o sea que, creo que tenemos mucho que asimilar todavía en cuanto a la importancia de la certificación, porque sencillamente te va a dar más garantías, de verdad.

OCATEN: Su empresa se relaciona con numerosas empresas, pequeñas, medianas y grandes de Tenerife. ¿Cómo podrían ustedes influir en animar a otras empresas que no estén en este proceso de certificación de la calidad?

JI: Yo les diría que cuantos más seamos, mejor, pero por muchas razones; o sea, cuando implantas una norma te ayudan, te enseñan, te dan unas nuevas fórmulas para evaluar a tus proveedores, a tus clientes. [...] A nosotros nos ha servido para evaluar a nuestros proveedores y les hemos exigido a nuestros proveedores que pongan la norma también, que eso nos da cierta garantía y en sí, si todos estuviésemos dentro, esto caminaría mucho mejor, seguro.

OCATEN: Su empresa está certificada también en gestión de I+D+i, en la norma 166.002. ¿Qué ventajas le ofrece?

JI: Bueno, esta fue una norma que cuando vimos que surgió, nos atrajo mucho, sobre todo para el departamento nuestro de I+D+i, que es el departamento de software de programación. Además creo que es bueno resaltar, que esta norma surgió además en España, de AENOR. [...] Teníamos muchas ganas de implantar esta norma, la 166.002, [...] porque nos enseñasen también con estas formas de actuar, estos procedimientos cómo llevar bien organizada la I+D+i y les puedo asegurar que ha cambiado mucho desde que la hemos implantado. Antes a lo mejor, quizá sólo un par de personas nos dedicábamos a investigar o a analizar otros productos; ahora, al haber establecido estos otros procedimientos y unos manuales, pues esto se hecho más rutinario, todo el mundo tiene su parcela para ir investigando, esto se concentra y todos lo vamos viendo y sobre todo, hemos creado un hábito, porque esto de innovar no es fruto de hacerlo en un momentito y una chispa que llega. [...] Sin querer estás generando innovación constantemente. Estás investigando también cómo está la competencia, cómo está el estado del arte; todo esto es importantísimo, [...]

OCATEN: Recibieron el Premio a la Innovación Tecnológica otorgado por la Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife, en el año 2003. ¿Qué supuso este premio en ese proceso?

JI: La verdad que fue un reconocimiento al ser innovadores en todo esto, el establecer una organización diferente, el haber cambiado tanto. [...] Innovamos tanto en el proceso de organización, como tecnológicamente; yo creo que eso fue lo que hizo que nos asignaran este premio a la Innovación Tecnológica y para nosotros fue una gran satisfacción, [...]

OCATEN: ¿Todo este proceso de certificación de su empresa, tiene previsto llegar a algún campo nuevo, ya sea medioambiente…?

JI: [...] Hay una cosa que también nos motiva, que es cumplir con la Responsabilidad Social Empresarial [...] Estamos viendo que se está extendiendo, que es cumplir muy bien con tus clientes, con tus empleados, con el medio ambiente, nos atrae mucho también todo eso y yo creo que esto va a ser bastante menos costoso que lo otro, [...] Pienso que cada vez más empresas lo harán también; porque realmente es un compromiso, no es otra cosa y si todos nos comprometemos a hacer las cosas bien, este mundo va a ser mucho mejor.

OCATEN: Usted colaboró con un grupo de otros diez empresarios para transmitir su experiencia profesional para una guía, el “Manual práctico de estrategias empresariales” con ejemplos y recomendaciones útiles a la hora de lanzarse a crear una nueva empresa. El manual era dirigido para la formación profesional de Canarias. ¿Cómo fue esa experiencia?

JI: [...] Realmente nos llenó de orgullo el transmitir todo esto que hemos ido pasando a lo largo de estos treinta años de empresario. Yo empecé muy joven, empecé con 23 años la empresa y me han pasado anécdotas de todo tipo, alguna de ellas las comento en el libro y si puedes transmitir esto y que alguno no cometa algún error que tu has cometido, o que puedas darle alguna idea, pues, fantástico, ¿por qué no? [...]

OCATEN: ¿Cómo valora esta iniciativa del Cabildo de Tenerife, del Observatorio de la Calidad, en tener esta sección que pueda transmitir las experiencias a los empresarios y empresarias de Tenerife y de Canarias?

JI: Todas estas experiencias son altamente positivas y además les felicito porque lo que hay que hacer es, precisamente divulgarlo, porque es lo que les comentaba antes, en Estados Unidos, ¿por qué le dan tanta importancia y nosotros tan poca? Sólo aprecia la calidad el que ha implantado calidad. Entonces esto debería estandarizarse mucho más [...] Eso es siempre buenísimo, va en beneficio de todos; del cliente que es lo más importante, porque además cuando tú implantas una norma de estas de calidad, la organización se torna totalmente centrada en el cliente y eso lo va beneficiar porque como tienes que mejorar la capacitación y calificación de los empleados, como tienes que tener un control riguroso de la satisfacción que tiene el cliente, hay un feedback ahí, que te va retroalimentando y que te ayuda quieras o no a ir mejorando siempre tu grado de servicio al cliente, eso nos beneficia a todos y además somos una isla turística, con lo cual si el turismo que llega aquí lo atendemos con calidad, pues bueno. Cuando se implanta una norma se habla de todo, se puede decir, desde la sonrisa cuando entra alguien por la puerta hasta la amabilidad con la gente, o sea todo esto forma parte de un manual que se puede establecer de calidad y yo creo que ayudaría muchísimo, ya le digo, a todos los niveles.

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