Tener un problema con el teléfono, con la conexión a Internet o con el suministro de luz supone un quebradero de cabeza para el consumidor. No solo por ver dañado un servicio que le cuesta dinero al año, sino porque buscar una solución satisfactoria en muchas ocasiones, supone iniciar una pelea imaginaria, a menudo, difícil de ganar. Para mejorar la atención al consumidor, las empresas cuentan con los Servicios de Atención al Cliente (en adelante, SAC), que buscan detectar las posibles deficiencias, tratar las quejas y reclamaciones y solventar los problemas además de canalizar las sugerencias. Sin embargo, a pesar de disponer de ellos, año a año, aumenta el número de quejas y reclamaciones de los consumidores, especialmente a sectores de interés general (telecomunicaciones, suministro de gas y electricidad, transporte aéreo, etc.).